Inteligencia conversacional : el poder de la conversación
Inteligencia conversacional. El pasado mes de marzo tuvo lugar el V Congreso Internacional de Aecop, (Asociación Española de Coaching ejecutivo-organizativo y Mentoring), y estaba previsto que participara Judith Glaser, realizando una ponencia sobre “Inteligencia conversacional”. Hablamos sobre la Inteligencia conversacional, qué es, por Judith Glaser.
Inteligencia conversacional por Judith Glaser
Judith Glaser es una escritora estadounidense, ejecutiva de negocios y antropóloga de organizaciones. Es fundadora y directora general de Benchmark Communications, y co-fundadora de Creating WE Institute. Durante su carrera, ha trabajado con clientes como Clairol, Citibank, Pfizer, Burberry, American Airlines y Verizon. Glaser es autora de siete libros, entre los más vendidos destacan: Creating WE: Change I-Thinking to We-Thinking & Build a Healthy Thriving Organization, The DNA of Leadership, and Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust and Get Extraordinary Result. Pero lo que más me sorprendió de ella fue su humanidad y generosidad.
A pesar de que unos días antes del congreso le detectaran un grave problema de salud, ella decidió cumplir su compromiso y estar presente de forma virtual en el congreso, haciéndonos llegar sus conocimientos y compartiendo con nosotros sus experiencias y hallazgos. Para mí supuso un claro ejemplo de servicio y orientación a los demás, un gran modelo de comportamiento digno de admirar.
Principales ideas de la Inteligencia Conversacional
Me gustaría recomendar en esta ocasión su libro “Conversational Intelligence”, que trata de forma magistral esa conexión con los demás a través de las conversaciones. Es decir, la inteligencia conversacional.
Éstas son las principales ideas que yo destacaría:
La principal premisa de la inteligencia conversacional es: “El siguiente nivel hacia la excelencia depende de la calidad de nuestra cultura, que depende de la calidad de nuestras relaciones, que, a su vez, depende de la calidad de nuestras conversaciones. Todo ocurre a través de conversaciones “.
1. La inteligencia conversacional nos da el poder para influir en nuestra neuroquímica. Las conversaciones tienen el poder de cambiar el cerebro, (estimulan la producción de hormonas y neurotransmisores, estimulan los sistemas del cuerpo y las vías nerviosas, no sólo en el momento de la conversación, sino también, en ocasiones, durante toda la vida.).
2. La inteligencia conversacional nos da el poder de expresar nuestros pensamientos y sentimientos de manera que pueden fortalecer las relaciones y el éxito. Las conversaciones son más que la información o las palabras que hablamos. Como líderes, comunicamos que estamos tristes o contentos con casi todas las conversaciones.
3. La inteligencia conversacional nos da el poder para influir en la forma en que interpretamos la realidad. Las conversaciones afectan diferentes partes del cerebro de diferentes maneras. Mediante la comprensión de la forma en que las conversaciones impactan nuestra escucha podemos determinar cómo escuchamos y esto determina nuestra manera de interpretar y dar sentido a nuestro mundo.
Tableros de niveles de conversación en la inteligencia conversacional
*Primer nivel: “Decir y Preguntar”: Cuando las personas están intercambiando información, actualizaciones, hechos. Aquí no hay mucha confianza, las personas se están centrando más en lo que necesitan para obtener el uno del otro para validar o confirmar su visión de la realidad.
* Segundo nivel: Posicional: “Defender y Preguntar”: Estoy defendiendo lo que quiero/pienso y me estoy preguntando acerca de las creencias de la otra persona para que poder influirle hacia mi punto de vista. Aquí la confianza es condicional y eleva el nivel de incertidumbre, que también puede desencadenar el miedo, (¿Me puedo abrir o no? ¿Puedo confiar o no?).
* Tercer nivel: Transformacional: “Compartir y Descubrir”: Cuando comparto en primer lugar, el cerebro recibe una señal de que voy a ser vulnerable y que abriré mis pensamientos, ideas y sentimientos. Llegamos a ser “mentores del experimento” y vamos a ser capaces de co-crear entre nosotros para lograr un mayor éxito compartido.
Cuando interaccionamos, la comunicación trata menos acerca de las palabras pronunciadas de lo que trata acerca de la propia dinámica de la interacción que tiene lugar a nivel no verbal; es en este nivel donde se establece que la confianza, (o no).
En 1967 Albert Merabian determinó los tres elementos principales que juegan un papel cuando nos comunicamos. Son los siguientes, junto con la importancia de cada uno para las personas:
* Las palabras: 7%
* El tono de voz: 38%
* El comportamiento no verbal (por ejemplo, las expresiones faciales y contacto visual): 55%.
Cuando conectamos con los demás, nuestra mente alterna entre una serie de cinco preguntas cableadas a un ritmo tan rápido que nuestra mente consciente no sabe que lo está haciendo. Estas preguntas y las respuestas que recibimos definen la forma en que nuestra neuroquímica nos permite relacionarnos con los demás:
- Pregunta 1: PROTEGER: ¿Cómo me protejo a mí mismo y qué necesito?
- Pregunta 2: CONECTAR: ¿Quién me ama, quién me odia y puedo confiar en esta persona
- Pregunta 3: PERTENECER: ¿Dónde pertenezco y encajo en esto?
- Pregunta 4: SER FUERTE: ¿Qué necesito para aprender a tener éxito?
- Pregunta 5: COMPROMETERME: ¿Cómo creo valor con los demás?
Cómo construir la confianza en uno mismo
5 pasos para construir la confianza:
1. Estar presente: Mantén una actitud abierta a los demás para estar en sintonía con tu entorno de relación. La gente quiere conectar y si somos más transparentes acerca de lo que está pasando vamos a enviar la señal de que “estamos todos juntos en esto”.
2.- Decir a la gente cuál es su posición. La gente tiene que saber dónde se encuentra para que puedan dejar de lado sus miedos y las preguntas, “¿Soy lo suficientemente bueno?” y “¿Pertenezco?”. Hacer saber a los demás a qué pueden atenerse construye y fortalece las relaciones.
3.- Proporcionar contexto en cada comunicación. Sin tener ese contexto el sentimiento puede ser de confusión e incertidumbre. Proporcionar un contexto mueve a la gente de la incertidumbre a la comprensión.
4.- Catalizar la co-creación en las conversaciones. Crea un mayor nivel de compromiso y la co-creación hace que las personas construyan una imagen de éxito compartido, lo que disminuye el miedo de perderse en la multitud o ser eclipsado por las personas con mayor estatus y poder.
5.- Utilizar la honestidad en todo momento. Nadie quiere decir la verdad cuando se va a herir a alguien o hacer que esa persona se sienta mal, por lo que huimos. Decir la verdad, con mucho tacto y dentro del contexto apropiado construye confianza.
Y tú, ¿qué pasos utilizas más frecuentemente para construir una relación de confianza? ¿Cómo suelen ser tus interacciones? ¿En qué nivel de conversación acostumbras a situarte?
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(English version)
Last March I had the opportunity to participate in the Fifth International Congress of Aecop, (Spanish Executive Coaching & Mentoring Association) and it was planned that Judith Glaser gave a speech.
Judith Glaser is an American author, academic, business executive and organizational anthropologist. She is the founder and chief executive officer of Benchmark Communications, and co-founder of the Creating WE Institute. During her career, she has worked with clients including Clairol, Citibank, Pfizer, Burberry, American Airlines, and Verizon. Glaser has authored seven books including best-sellers Creating WE: Change I-Thinking to We-Thinking & Build a Healthy Thriving Organization, The DNA of Leadership, and Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust and Get Extraordinary Result.
But what surprised me the most was her humanity and generosity. Although a few days before the congress a serious health problem was detected she decided to fulfill her commitment and she was virtually present at the conference, giving us her knowledge and sharing with us her experiences and discoveries. For me it was a clear example of service and guidance to others, a great model of behavior worthy of admiration. Now I would like to recommend her book ” Conversational Intelligence “ which shows masterfully that connection with others through conversations.
These are the main ideas that I would like to highlight :
The premise os Conversational Intelligence is “To get the next level of greatness depends on the quality of our culture, which depends on the quality of our relationships, which depends on the quality of our conversations. Everything happens through conversations”.
1. Conversational intelligence gives us the power to influence our neurochemistry, even in the moment. Conversations have the power to change the brain (they stimulate the production of hormones and neurotransmitters, stimulate body systems and nerve pathways, not only for a moment, sometimes for a lifetime).
2. Conversational intelligence give us the power to express our inner thoughts and feelings to one another in ways that can strengthen relationships and success. Conversations are more than the information or words we speak. As leaders, we communicate that we are sad or happy with almost every conversation.
3. Conversational intelligence gives us the power to influence the way we interpret reality. Conversations impact different parts of the brain in differente ways. By understanding the way conversations impact our listenig we can determine how we listen and this determines how we interpret and make sense of our world.
Conversational Dashboard
* Level I: Transactional: “Tell and Ask”: people are exchanging information, updates, facts. Here there is not a lot of trust, people are focusing more on what they need to get from each other to validate or confirm their view of reality.
* Level II: Positioanl: “Advocate and Inquire”: I am advocating for what I want and I am enquiring about your beliefs so I can influence you to my point of view. Here trust is conditional, and it raises the level of uncertainty, which can also trigger the fear networks, (Can I open up or not? Can I trust or not?)
* Level III: Transformational: “Share and Discover”: When I share first, my brain receives a cue that I will be vulnerable with you and that I will open up my inner thoughts, ideas and feelings. We become “mentors of the experiment” and we will be able to co-create with one another to achieve greater shared success.
Communication through interacation is less about the words spoken than it is about the interaction dynamics that take place at the nonverbal level; it is at this level that trust is established, (or not).
In 1967 Albert Merabian isolated three elements that play a role when we convey feelings and attitudes to each other face to face. These are the followings one, with their importance for people:
* Words: 7%
* Tone of voice: 38%
* Nonverbal behavior (such as facial expressions and eye contact): 55%.
When we connect with others, our mind toggles through a series of five hardwired questions at a pace so rapid our conscious mind does not know it is doing it. these questions and the answers we receive define the way our neurochemistry enables us to engage with others:
- Question 1: PROTECT: How do I protect myself, and do I need to?
- Question 2: CONNECT: Who loves me, who hates me, and can I trust this person?
- Question 3: BELONG: Where do I belong and fit in?
- Question 4: BE STRONG: What do I need to learn to be successful?
- Question 5: PARTNER: How do I create value with others?
5 STEPS TO BUILD TRUST
1. Be present: Make yourself open to others by being tuned into your relationship environment. People want to connect and if you are more transparent about what is going on you will send the signal that “we are all in this together”.
2.- Tell people where they stand. People need to know where to know where they stand so they can let go of their fears and the questions, “Am I good enough?” and “Do I belong?”. Letting people know where they stand builds and strengthens relationships.
3.- Provide context in every communication. Without background fear can be elevated by confusion and uncertainty. Providing context moves people from uncertainty to understanding.
4.- Catalyze co-creating in conversations. Create higher levels of engagement and co-creation so people can bluid a picture of shared success, which diminishes the fear of being lost in the crowd or overshadowed by people with greater status and power.
5.- Use honesty at all times. No one like to tell the truth when it will hurt someone or make that person look bad, so we fudge. Tell the truth, tactfully and within the appropiate context does not mean spin. Do not make a situation sound better than it is, even if you can.
And you; What steps do you use most frequently to build a trusting relationship? How are your interactions? In what level of conversation do you ususally place yourself?
